¿Atención al cliente amigable? Eso habrá que verlo…

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Estado del consumidor.

En junio del año pasado, se aprobó un proyecto de ley sobre la atención al cliente (enlace aquí), que obligaba que ésta fuera más personalizada, gratuita y eficaz, en otras palabras: menos contestadores y más operadores, nada de pagar por horas de espera y problema resuelto como mucho en un mes.

Aunque parece obvio que este servicio está para hacerle la vida más fácil al cliente  y ayudarle con las gestiones, principalmente, de los servicios que tiene contratados,  casi todos tenemos una experiencia nefasta que contar. Navegaciones interminables por instrucciones que da un contestador,  esperas que se hacen interminables mientras escuchas, en bucle, una canción que terminas odiando, sorpresas en la factura porque te han cobrado el servicio, etc.

Vemos algo de luz al final del túnel, por fin una atención al cliente para el cliente. Viendo el hilo de la reciente plataforma www.tuderechoasaber.com , parecía que la ley se había estancado, y que iba a tener cierto retroceso. Sin embargo, estos días hemos oído como el Gobierno promueve esta iniciativa y está preparando una ley en condiciones.  Noticia que ha sido repetida por la prensa generalista en la última semana.

Pero no es la única evolución en atención al cliente. Cada día vemos como más empresas se unen al empleo de Redes Sociales como plataforma de soporte y ayuda a los clientes.  Sobre todo mediante el empleo de Twitter.

El Community Manager sabe que debe atender a todas las peticiones y reclamaciones que realice el consumidor, aunque desgraciadamente no todos lo llevan a cabo. La clave está en recoger la información, tranquilizar al consumidor, buscar esa información dentro de la empresa, e intentar solucionar el problema lo antes posible, eso sí, empleando otras vías más personales que Facebook, Twitter, etc. Normalmente, poniendo en contacto al consumidor con un profesional que sepa atender y solucionar todas sus dudas.

Un ejemplo en MRW España, que a parte de su cuenta en Twitter para compartir información, tiene una propia para el cliente, donde atiende, con un horario concreto, todas las consultas que le puedan surgir al consumidor.

Personalmente me parece una vía rápida, sencilla y eficaz. Ya que al community manager no le interesa que se provoque una crisis en las redes sociales por mala atención al consumidor. Como tampoco le interesa que se suba el tono de la conversación y que todos los usuarios lo vean. Y este tipo de miedo es el que acelera el trabajo cuando se queja uno en las redes sociales.

Atención al cliente Vodafone en RRSS

Artención al cliente MRW en RRSS.

Atención al cliente en RRSS

Atención al cliente Vodafone en RRSS.

Aunque es triste ver como una ley ha de empujar a las empresas a que sean más amables, o lo hacen de una forma totalmente egoísta como es el caso de internet, está genial que por fin nos deshagamos de los malditos contestadores y  tengamos vías eficaces de atención al cliente.

Con una buena gestión y servicio, los clientes estarán más satisfechos.